Resumo

A Justiça do Amazonas determinou que a Amazonas Energia passe a fornecer protocolo individual para cada solicitação de falta de energia, garantindo mais transparência e segurança aos consumidores. A decisão atende a um pedido do Ministério Público e prevê multa em caso de descumprimento.

Notícias do Amazonas  – Uma decisão judicial determinou que a Amazonas Energia passe a emitir protocolos individualizados para todas as reclamações de falta de energia feitas pelos consumidores, independentemente de já existir registro na mesma região.

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A medida foi tomada após ação civil pública movida pelo Ministério Público do Amazonas, por meio da Promotoria de Defesa do Consumidor (Prodecon), que identificou irregularidades no atendimento da concessionária, especialmente nos canais digitais.

Protocolo individual

De acordo com o órgão, a prática de não fornecer um número de protocolo individual — ou vincular a solicitação de um consumidor ao chamado de terceiros — dificulta a comprovação do problema e pode impedir o acesso a indenizações por danos causados por falhas no fornecimento de energia.

Na decisão, a juíza Careen Aguiar Fernandes destacou que a ausência de um registro próprio para cada consumidor fere o direito à informação e compromete a rastreabilidade de um serviço essencial. Segundo ela, o protocolo é fundamental para comprovar quando o problema foi comunicado.

Com isso, a empresa deverá disponibilizar o número de atendimento em todos os seus canais, incluindo aplicativo, site, call center, WhatsApp e chatbot. O registro deverá conter informações como número único, data e hora da solicitação, identificação da unidade consumidora, localização aproximada e o canal utilizado.

A decisão também estabelece que o descumprimento das medidas poderá gerar multa diária de R$ 5 mil por cada obrigação não atendida.

A ação tem como base o Código de Defesa do Consumidor, que prevê responsabilidade das empresas por falhas na prestação de serviços e proíbe práticas que dificultem o exercício dos direitos do consumidor.