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O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu, cautelarmente, o contrato com a operadora financeira Crefisa. Anunciada nesta quinta-feira (21), a decisão foi motivada por repetidas reclamações de aposentados e pensionistas que recebem seus benefícios previdenciários por intermédio da empresa.

Por ser medida cautelar, a suspensão se aplica aos novos pagamentos de benefícios, medida que o instituto considera “necessária para cessar as irregularidades e salvaguardar o interesse público até a conclusão definitiva dos processos de apuração”.

Segundo o INSS, entre as queixas mais frequentemente apresentadas à Ouvidoria do próprio instituto, na plataforma Fala.BR, a Procons e até mesmo à Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), há indícios de que a Crefisa não só dificulta ou impede o saque integral dos valores recebidos, como a coação para a abertura de contas e a venda casada de produtos.

Em nota, o instituto também aponta indícios da falta de estrutura adequada nas agências da Crefisa, manifesta por filas extensas de clientes, falta de caixas eletrônicos e inadequação do espaço físico. Entre as “irregularidades” citadas pelo instituto também constam a dificuldade dos beneficiários nos processos de portabilidade e a falta de informações claras.

“O INSS não compactua com práticas que acarretem prejuízos ou desconfortos aos beneficiários, especialmente àqueles em situação de vulnerabilidade social”, afirma o instituto. “A transparência e a segurança no atendimento são princípios irrenunciáveis na relação com os segurados. O Instituto reitera seu compromisso de fiscalizar e exigir que todas as instituições bancárias parceiras prestem serviço com a qualidade e o respeito que aposentados, pensionistas e demais beneficiários merecem.”

Modernização

Consultado pela Agência Brasil, a Crefisa respondeu ter sido surpreendida pela decisão, que não foi previa e formalmente comunicada. A operadora afirma que não praticou qualquer irregularidade e que cumpre integralmente as cláusulas do contrato de prestação de serviços assinado com o INSS.

“Desde que iniciada a prestação dos serviços [em 2020], o Banco Crefisa já investiu mais de R$ 1 bilhão de reais em tecnologia e na ampliação e modernização de seus Postos de Atendimento, cumprindo os contratos estabelecidos e atendendo a todos os requisitos impostos pelo INSS”, assegurou a operadora, revelando que atende a mais de 1 milhão de aposentados e pensionistas do Regime Geral da Previdência Social [RGPS].

“Nenhum contrato é celebrado sem autorização dos clientes. Há um processo claro de contratação e todos os contratos são assinados. Não há coação para abertura de conta-corrente, nem venda casada de produtos, e a prova disso é que menos de 5% dos mais de 1 milhão de beneficiários atendidos abriram conta-corrente na instituição” sustenta o banco, garantindo que a estrutura dos espaços físicos é adequada e há caixas eletrônicos em todos os postos de atendimento para realização de saques.

“Portanto, não há dificuldades ou impedimento para recebimento dos benefícios, assim como não há atrasos, recusas de pagamento e limitação para saque”, reiterou a instituição, revelando que um novo sistema de triagem e emissão de senhas, “mais moderno e com novas funcionalidades”, está em fase de implantação para aprimorar o gerenciamento do atendimento de clientes em todos os postos bancários.

“Por fim, é importante esclarecer que nenhuma empresa, independentemente do seu porte, segmento de atuação ou excelência nos serviços prestados está imune a receber reclamações de seus clientes. A métrica adequada para avaliar a qualidade dos serviços é a taxa proporcional de reclamações, ou seja, o número de queixas em relação ao total de clientes ou de operações realizadas, que permite uma análise justa e equilibrada. Em relação ao Banco Crefisa, a taxa proporcional de reclamações é extremamente baixa, de menos de 1%”, ponderou a Crefisa.

Pregão da Folha

Desde janeiro de 2010, cumprindo a uma determinação do Tribunal de Contas da União (TCU), o INSS realiza, o leilão de sua folha de pagamento de benefícios. A cada cinco anos, um novo leilão é realizado e os benefícios concedidos são transferidos para o banco vencedor na microrregião correspondente.

No Pregão Presencial realizado em 22 de outubro de 2024, a Crefisa apresentou a melhor proposta, vencendo outras 23 instituições bancárias na disputa para assumir 25 dos 26 lotes disponíveis para o pagamento de novos benefícios, no período de janeiro/2025 a dezembro/2029.

De acordo com o INSS, as instituições selecionadas e contratadas por meio de processos licitatórios devem seguir rigorosos padrões de qualidade no atendimento e prestar contas regularmente, podendo o descumprimento dessas e outras exigências resultar em penalidades e até mesmo na suspensão da instituição financeira contratada. No despacho decisório publicado hoje, no Diário Oficial da União, e assinado pelo presidente do instituto, Gilberto Waller, o INSS aponta que a operadora financeira descumpriu cláusulas dos contratos de prestação de serviço.

Em nota, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) classificou como “correta” a suspensão preventiva da Crefisa, pelo INSS.

“Muitos problemas seriam evitados se para essas licitações e concorrências fosse solicitado certidão negativa aos órgãos de defesa do consumidor ou diretamente a Senacon, o sistema utilizado para o registro de reclamações e do MJSP.”