Na semana passada, um vídeo em que uma passageira da companhia aérea Gol reclama de outra passageira que não quis trocar seu assento com uma criança viralizou nas redes sociais. A mulher mostra sem permissão o rosto da passageira que se recusava a trocar de assento no avião, identificada posteriormente como a bancária Jeniffer Castro, e reclama de “falta de empatia”.

O vídeo foi postado nas redes sociais pela filha da mulher, com tom de indignação pelo comportamento de Jeniffer. “E minha mãe que encontrou uma pessoa sem empatia com criança”, escreveu a jovem no perfil @marycomciencia, no Tiktok, que posteriormente foi desativado. Mas, para sua surpresa, o post rendeu uma chuva de comentários em defesa de Jeniffer e condenando o comportamento da autora do vídeo.

A legislação não permite trocas de assento a não ser por determinação da tripulação, que segue regras técnicas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para isso. Os passageiros podem até pedir trocas à tripulação, mas não é possível exigir que sejam atendidos ou os lugares exatos em que querem voar, a não ser que comprem o assento no site ou guichê da companhia aérea.

Crianças, assim como pessoas com deficiência que precisam de acompanhamento, como autistas de nível de suporte alto, devem obrigatoriamente se sentarem acompanhadas do pai, mãe ou responsável. Mas o lugar específico, se na janela ou não, só pode ser escolhido mediante compra de assento.

Procurada pelo Estadão, a Gol não quis se manifestar sobre o caso e não respondeu se houve interferência de um comissário de bordo para encerrar a discussão e exposição de Jeniffer. “Por se tratar de uma questão de protocolo e regulamentos, recomendamos que acione a ANAC para esclarecimentos”, disse a companhia aérea.

Segundo o especialista em Direito aeronáutico Felipe Bonsenso, é responsabilidade da companhia evitar discussões a bordo e garantir o respeito aos direitos dos passageiros. “A passageira sofreu humilhação e teve imagem exposta indevidamente”, diz ele, sócio do escritório Bonsenso Advogados.

“A mulher que reclama deveria, na minha opinião, ter sido retirada da aeronave por gerar tumulto. Ela é o que chamamos de ‘unruly passenger’ (passageiro indisciplinado, na tradução para o português), que são pessoas que tumultuam em aeronaves, podendo comprometer a segurança da navegação aérea.”

Bonsenso diz ainda que a troca de assento sem intervenção da tripulação aérea pode violar regras de seguros e dificultar identificação de corpos em casos de acidentes aéreos. “Não pode simplesmente mudar sem avisar um comissário. O seguro considera a lista de passageiros em determinados assentos. E em acidente com dificuldade de identificar restos mortais, vão olhar a identificação de assentos”, afirma.

À TV Globo, Jeniffer disse que está tomando as devidas medidas legais em relação à exposição que sofreu. Desde a publicação do vídeo, ela já ganhou mais de um milhão de seguidores no Instagram e afirma estar sendo perseguida, com pessoas enviando mensagens para seus familiares e perguntando onde ela mora.

A bancária também esclareceu que quem fez o vídeo não era a mãe da criança, mas outra passageira. Ela contou que a criança já tinha assento ao lado de um familiar e na janela, mas queria o seu próprio assento e fez “birra” por isso.

Veja quais são as regras da ANAC para troca de assento em voos:

Passageiro que compra ou é alocado em assento próximo à saída de emergência da aeronave, mas não está apto a operar a porta, por ser idoso ou pessoa com deficiência, pode ser realocado. Caso a aeronave esteja lotada, a tripulação determina quem será a pessoa que trocará de assento;

Se uma pessoa com deficiência compra ou é alocada em um assento de difícil acesso, ela deve ser realocada pela tripulação, que também pode determinar que outro passageiro faça a troca, se a aeronave estiver lotada;

Em caso de desbalanço de peso da aeronave, o piloto pode pedir realocação de passageiros para fazer o balanceamento;

Se o voo estiver lotado, caso haja erro no sistema de check-in e um menor de idade ou pessoa com necessidade de suporte tenha assento marcado distante do responsável, um comissário pode solicitar troca de assento com passageiro que não comprou poltrona.