A tradicional troca de presentes entre amigos e familiares durante as celebrações de Natal rende ao comércio outro tipo de movimento após as festas: a troca de produtos. No entanto, apesar de a prática ser comum neste período, institutos de defesa do consumidor esclarecem que a insatisfação com o presente não está entre os motivos que obrigam as lojas a substituírem os produtos.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a troca só é um direito quando a mercadoria apresenta algum defeito ou vício. “Em caso de roupa, por exemplo, se o tamanho não é adequado ou a pessoa não gostou da cor ou do modelo, o lojista não é obrigado pela lei a trocar”, explica José Geraldo Tardin, presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec).

No entanto, se o lojista se comprometer com a troca no ato da compra, é preciso especificar as condições em nota fiscal, como a obrigatoriedade de a embalagem não estar violada ou da presença da etiqueta no produto, por exemplo.

Segundo Francisco Ribeiro de Sousa, gerente de uma grande rede de loja de roupas, mesmo não sendo obrigatória, a troca pode ser vantajosa para o comércio. “Até o momento foram feitas 30 trocas. A maioria por problema de tamanho. Mais de vinte foram convertidas em novas compras”, disse.

Sousa disse que a circulação de clientes depois do Natal corresponde a até 60% do movimento registrado nos dias anteriores ao feriado. Em outra loja de roupas femininas, de 41 atendimentos da tarde desta segunda, 18 foram para trocas. “A gente faz questão de trocar para reverter isso em venda. Depois do Natal, o que segura é a troca”, disse Docilene Sousa Rocha, gerente da loja.

Os comerciantes acreditam que o movimento de troca se estenda até janeiro, pois muitos clientes ainda estão viajando e só vão trocar os presentes nos últimos dias de prazo da substituição.

Uma das clientes que já garantiu a troca no primeiro dia depois do Natal foi a psicóloga Débora Maria Rodrigues. “Ganhei uma blusa e ficou grande. Decidi trocar e não enfrentei nenhum problema.”

No entanto, muitos clientes reclamam quando não encontram o tamanho desejado ou não gostam de nenhum outro item da loja. “Acho que isso tem que ser mais esclarecido pelo Procon. É muito comum os clientes reclamarem que não gostaram e exigirem o dinheiro de volta. Teria que ficar mais claro que a troca [por insatisfação] é uma cortesia da loja e não uma obrigação”, disse o gerente Sousa. O problema ocorre principalmente quando os produtos foram comprados em promoções, casos em que a maioria das lojas não admite trocas ou estabelece prazos diferentes. O Ibedec alerta que nestes casos é importante que o cliente se informe bem no ato da compra sobre as possibilidades de troca.

Segundo Tardin, o instituto tem recebido muitas reclamações sobre lojas que não têm aceitado trocas com o valor integral de produtos. “Se o produto entrar em promoção ou liquidação depois que a compra foi efetuada, o valor a ser considerado na troca deve ser o que foi pago pelo cliente. O lojista não pode trocar por outro produto de valor inferior.”